服务本来就是存乎一心的表现，它体现的是学识、素养、经验和一定的心理素质 

　　无论品牌如何优秀，最终将产品售予客户并让客户对品牌产生理想的消费体验，这个载体只能是店铺的终端销售人员。因此，在这样一个市场竞争激烈的环境之中，越来越多的品牌企业希望通过更为高效与高素质的终端营业人员为品牌获得更多的市场利益。

　　那么，如何才能让我们的终端店员服务与营销能力实现增长呢？如果我们将传统的店员培训与培养方式当成提升优质服务的“正道”之时，那么还有一些“邪道”则是补充“正道”不足，实现短期内效果弥补的手段。 

　　从招聘开始

　　在为终端进行规划与服务的十来年时间里，笔者曾为众多的终端店铺招聘与寻找过各类的营销人员，久而久之也有了自己的一套面试套路。在每次面试之前，我都会准备三样东西：1、面试者自投的简历；2、以往从业品牌的背景资料或擅长领域的资料；3、十几个国际一线及二线品牌的LOGO标识和具有代表性的品牌产品图片。

　　当面试的店员到来之时，首先会让他先自述一下过往的从业经历或学习经历，也就是他自投简历的内容。这种方式主要是对他本人的经历在书面内容之外进行一定的考查。同时通过他语言的连贯性、肢体及眼神的表现来获知其是否在如实表述，也可以看出其本人的语言表达能力，比如他的普通话是否流利、在陌生人面前的表述是否顺畅、无意识的肢体语言是否准确等等。

　　而对他以往从业品牌经营情况或擅长领域的操作能力询问，则更多的是考查他的语言组织能力与经验总结能力。是否能对过往的经历有一定合理的逻辑表达，他的看法切入点与他的理解形式是否有条理。因此，这段面试内容不在于他的叙述是否正确，而在于他本人是否能够及时理解问题的敏捷分析能力与描述过程中语言的逻辑性和流畅性。 

　　最后的品牌识别面试其实是一个“误导”题。同时也是三道面试环节中比重最大的一个。在对这些品牌LOGO与产品的识别过程中，往往很多面试人员认为是在考核他们的行业知识，殊不知是在他们回答过程中无意识的语气、神态、肢体表现和临场反应，是在考核他们的“诚信”与“未来工作状态”。这个考核会有四种结果：

　　如果是全部答对的人员，那么说明他不仅仅行业知识丰富，同时能认清众多国际品牌的产品，他的时尚感也会很强。这类人员在店铺中易于识别目标客户、消费过程中更加交流自如、容易与客户形成良好的品牌互动。

　　自信满满的回答过程中“毫不犹豫”的回答错误的人员。这种人坚决不能要，即使他们的经历很优秀、经验很丰富、前期面试很优异。因为这不仅仅是在用“自信”的表象来蒙蔽他“无知”的真实，同时也是在用“自信”的欺骗来编造“谎话”。这种人员会在工作中表现为自大、爱吹嘘、命令接受能力差、喜欢找理由搪塞等现象。

　　而对于那些略带羞涩表示“不知道”或是在犹豫的神态下回答无法确认的品牌并向考官表现出征询眼光的面试者，那么这类人员在“诚信”二字上已经做到合格的标准，已经符合了考核的目标。

　　如果对本题全部不能做答或全部回答错误的人员，则只能表明他不仅仅是没有行业经验的问题，而且也看出他的个性存在行为封闭、知识面与获取知识面的渠道狭窄、学习与接受能力差等问题。这类人员在时尚类品牌店铺中是不适宜存在的。

　　综合以上三类考核，能够符合面试要求的人员已经具备了一个成为优秀终端服务店员的基础。而在此之后，才是我们针对店铺服务的专业化、系统化及特色化服务内容的学习与培训，使之成为品牌服务提升的执行人。 

　　他山之石可以攻玉

　　我们在招聘店员的时候往往喜欢招募那些已经在相类似行业或定位相同的品牌中寻找，不仅仅可以省却企业大量的培训时间，及时获得人员招募所带来的销售收益；并且可以获得其它品牌已经成熟的销售经验与培训内容，丰富企业内部自有的管理内容。但笔者认为，一个品牌能够达成优质的服务体系，并且能够在服务内容上实现优异表现，系统而成熟的培训内容与借鉴虽然是重要的，但对于技巧和行为方式却需要更加深入与更加实际操作为基础。因而，进行店员选择之时笔者更加喜欢从服务行业中寻找适合的终端店员，如酒店管理、连锁餐饮、娱乐服务这些更加依托服务获得收益的行业。

　　笔者的一位朋友在某家高端商务男装品牌任职副总。该品牌经营前期依靠良好的产品开发及品牌外在形象已获得了市场认同，在很多一线商场中都有一席之地。随着店铺经营的稳定性，终端经营的重点开始向品牌市场美誉店提升以及通过客户服务的提升实现终端销售的稳定性。虽然企业为此花费了大量的金钱和时间，但在人员的现场服务之中依然存在很多问题。某次，朋友与公司老总为接待客户去了一家本地知名的夜总会。他正为服务提升上的事情焦头烂额，因此他的关注点集中在了夜总会中的那些点歌服务员与酒水推销员身上，他发现这些女孩子不仅经过了夜总会的重点培训，而且在服务过程中经常接触所谓的高消费客户，那些有理的、无理的甚至性格古怪难以应付的客户，她们都各有对应解决方法，即让客人消费愉悦又能够实现消费推广。此行之后，他通过一些渠道招募了几位娱乐行业的公关人员，作为他品牌的终端服务专员。虽然她们初期的产品知识不强，但经过一段时间培训之后已符合了企业要求。在试点的2个月时间里，她们将以往的服务经验与临场技巧充分发挥，使试点店铺的销售业绩与客户服务反馈呈直线上升。而在此之中，他同时让培训部的人员在店铺中驻点工作，随时记录她们的服务形式与服务内容，通过整理之后形成后期服务培训的教材，并向其它店铺推而广之。

　　在上边的案例中我们可以看到，虽然服装品牌所经营的产品与其它行业有所区别，但在人与人之间的服务形式与服务内容之中却存在相同的理由。通过借鉴快速获得其它行业为之成功的因素，不仅仅能够在短时间内提升我们自己的服务能力与水平，而且在服务过程中经过一定的改良与适应性调整，最终实现品牌自有的特色化服务体系。 

　　感受的力量

　　在很多品牌畅言“创造服务品质、领先国际品牌”之时，总是希望自己的终端店铺员工能如同那些国际一流时尚品牌一样，将服务的水平和能力与之比肩。但结果却是做成风马牛不相及。笔者经常对终端一线的营销人员讲：如果不能亲身体验那些一流品牌的服务，妄谈追逐和超越只能让人贻笑大方。

　　2008年笔者在出任意大利navigare大中华区的品牌总监之时，也曾与店铺管理部门商谈过这些内容，但反馈回的结果要么是“店员年轻，去了那些大牌店不敢看也不知道看什么”；或是就说“他们从没进去过，也买不起那些品牌的东西，所以老感觉大牌店员用白眼看他们”。结果就是：看了也白看，没用。既然大多数人都认为是这样，那么我就有必要亲自去做个示范。

　　我选择了navigare在广州友谊商店的店员进行试验。不仅因为这个店离广州知名的品牌汇集地丽柏广场近，而且还因为这家店所面对的客户群也相对高端，提升服务能够更加显示出效果。因此，针对该店的三名营业人员我让她们穿上自己家里最时尚的衣服，每天上午带领一个女孩去丽柏广场感受国际品牌的服务内容。在这个过程中，我装扮成她的男朋友，选择1－2家国际品牌店铺。进入之后，不仅看产品、看陈列，指挥那些店员拿来不同的产品，让我带来的“女朋友”反复试穿。每个店铺至少要到试衣间里分别试穿一件衬衫（或T恤）、一件裤子（或裙子）和一双鞋。在这样的反复试穿过程中，让她亲自体验这些品牌店员的服务，并带着这些问题去感受。

　　这些店员在服务过程中用了哪些服务语言？语气和表达形式又是怎样的？试衣之时和之后，她们是怎样为自己整理衣服？她们的站位在哪里？她们在推荐不同款式或不同色彩的产品之时是怎样用专业的术语来推荐的？即使最后没有购买，这些国际品牌店员是什么反应？她们会怎样表述？她们的礼仪标准及销售过程中的肢体语言是什么样的？

　　如是这般，三天的时间每天带一个店员去不同的店铺亲自体验。体验回来之后再与我们使用的培训手册进行对照学习。三天之后，三个人再在一起将自己看到的、听到的，以及在她们服务过程中感受到的共同分享一下。至此，她们方体验到所谓国际品牌服务的内容是什么。

　　当三天的“学习”期满之后，她们对于服务的理解与感受已经与之前完全不同。原来认为培训手册中那些服务要求不过是一种书面化的要求，如果实际去做好似全无可能。但“学习”之后，她们却发现那些原来不理解、不想去做或是认为不用去做的服务内容，在那些国际品牌之中却是执行的如此之好。这也使得她们知晓这些服务该通过何种形式去做，在做的过程中应该怎样执行。既然以前无从所知，那么现在“照本宣科”如实而来即可。服务也就从这里得到了提升。

　　以上我通过举例的方式来说明，服饰品牌店员提升服务水平，不仅仅来源我们的所教以及他们的所学，我们可以通过更多的初期设置使我们的服务内容更容易理解。服务本来就是存乎一心的表现，它体现的是学识、素养、经验和一定的心理素质。因此，在我们以系统化培训体系之外，这些小小的“歪门邪道”也是选择和使用过程中的一些小“手段”，无论是使用人还是考验人，它是一种实践培训的补充，也是我们通向成功的小小“润滑剂”。（A12）