2014年3月15日，新修订的《消费者权益保护法》(以下简称新《消法》)正式实施。
新《消法》确立了一系列新制度、新权益、新责任和新规定，引导全社会形成文明、健康、节约资源和保护环境的消费者理念。一年以来，消费者权益得以更好的保护，也对消保委全面贯彻落实新《消法》，依法履行公益性职责提出了更高的要求。
这一年间，上海市消保委在市委、市政府的领导下，在中消协和市工商局的指导下，依法履职取得了一定成效，社会影响力和公信力进一步提升，但问题与困难也时刻提醒之：消费维权仍在路上，公益职责任重道远。
A 持续大力宣传，新法深入人心
《消费者权益保护法》的全面修订回应了广大消费者的新期盼，顺应了消费者权益保护事业发展的新方向，具有里程碑意义。
对上海市消保委来说，新法实施后，最大的变化是“身份”变了——新《消法》第36条明确，消费者协会和其他消费者组织是依法成立的“社会组织”，而非“社会团体”。
从“社会团体”转变为“社会组织”，上海市消保委被赋予了更多职能。在其看来，要让新《消法》使出全力，先要让消费者清楚新法怎样改变消费生活？
这一年间，市消保委不停歇地扩大新《消法》的影响力和知晓度，并要求自己做足“功课”。在新《消法》颁布伊始，市消保委即组织对新法进行深入学习和研究，对内强化全系统的培训。
当然，与新《消法》最息息相关的还属广大消费者。不过，法律的条条框框如此之多，如何让消费者愿意了解，而且了解得明明白白，在消费过程中随身可以拿起对抗违法行为的“武器”？
新《消法》实施前后，市消保委通过制作形式通俗、内容广泛的宣传海报一万张，7万份宣传折页，以及18块漫画展板，在全市范围内进行张贴、发放和巡展，扩大了市民的知晓度。同时，采用消费者喜闻乐见的线上线下相结合方式，开展了一场关于“文明消费我先行”的社会大讨论。这里成为了市民参与、议论、建言的公开大平台，网上讨论专区的点击与阅读量达13.8万人次，收到网友的留言近500条。
此外，通过权威的媒体渠道，市消保委2014“3·15”期间连续6天专门就新《消法》所涉及的网购无理由退货、金融消费信息披露等方面进行深度报道。
前期的集中预热和大力宣传，给新 《消法》的实施带来了显著的影响力和效果。新消法实施首日，市消保委所接投诉量呈成倍增长，仅1小时就接到2000多件投诉。当天，市政府召开贯彻落实新《消法》座谈会，探索消费维权新机制。
“让老百姓知道新《消法》早一点，了解多一点，他们就能在消费中保护自己权益更有力一点。”上海市消保委秘书长陶爱莲表示，“一方面是新《消法》实施大大降低了消费者的维权成本，另一方面我们也已看到，消费者的维权意识正在逐渐增强。”
时下，新媒体已成为重要的传播渠道，市消保委与时俱进，继微博、手机APP后，于2014年10月正式推出微信平台“申消费”，开通仅两个月已跻身全市政府及公共服务类微信公众号年度百强。至此，纸媒、广播电视、网站、微博、微信、社区的立体化的宣传格局已经形成。
随着消费者对新《消法》的知晓度越来越高，实施一年来，消费者投诉受理量、解决数、解决率和挽回损失数额均有不同程度的增加。“新《消法》是保护消费者权益的，消费者应该多学习自不必说。消费者中懂法的人越多，维权过程中吃亏的现象就越少，市场上也就多了更多更专业的监督者，对于整个市场的良性发展有好处。”陶爱莲如是说。
B 为消费者撑腰，公信力增底气
新《消法》实施后，消保委“正身”了。第36条明确了消保委的性质是依法成立的，对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会组织。
“秉持消费者组织的宗旨和使命，这就要求上海市消保委要以社会监督工作为核心，进一步提升依法履职的公信力。”在陶爱莲看来，组织性质的变化，实质上是对消保委的工作提出了更高的要求，如何最大程度履职法律所赋予的公信力？这一年来，市消保委实践探索着。
新《消法》对消费者知情权、个人信息保护等提出了新规制。但消费者的消费角色的多变，他也不是行业专家，对不同领域的消费“陷阱”往往知之不多。这时，市消保委的“公益性”职责发挥了公信力。
以越来越普及的私家车为例，车内有毒、有害、致癌细菌、病毒，甲醛，甲苯等化学挥发物及异味等这些都严重损害着车主的健康。因此，车载空气净化器成为众多车主净化车内空气的首选，但市场上品牌繁多，价格和产品品质参差不齐，特别是在甲醛甲苯等化学净化效率方面，检测要求较高，就更少有产品能保证净化效果，作为普通消费者难以辨别和选择。
对此，“消保委”对市场销售的车载空气净化器产品进行了比较试验，并且委托上海市环保产品质量监督检验总站进行检测，此举无疑为消费者在车载空气净化器的选择上提供了权威的数据参考。
新《消法》实施的一年间，消保委选取了多个消费者最关心的消费领域，联合上海社科院等专业机构，开展了调查研究和比较试验。如金融消费者权益保护、青年白领金融消费、儿童零食（休闲食品和饮料）消费习惯、节能家电使用和需求、个人信息保护等领域的调查研究，以及冲锋衣、茶叶、移动电源、智能座便器、车载空气净化器等12大类593件商品的比较试验。
这些鲜活的例子、数据和分析解读，不但受到了消费者的欢迎，也得到了本市监管部门的重视，有望推动相关标准法规的进一步细化。尤其是儿童零食消费调查获上海市委书记韩正高度肯定，并批示：“上海应该在国家标准的基础上，根据上海儿童成长的实际，研究制定符合国际水平和趋势的儿童食品地方标准”。
新《消法》实施以来，本市细心的消费者不难发现，今年被市消保委“约谈”的企业多了，其中不乏知名企业：京东、一号店、大众点评、宝马……
约谈的目的不是只曝光。“根据新《消法》重点规制的行业，我们通过点评和约谈个别企业，推动行业自查自律，促进市场良性发展。”陶爱莲说，新《消法》一定程度上增强了消费者的维权意识，一些新经济下的消费模式也凸显出越来越多的问题，也给消保委的工作提出更多要求。
近年来，预付卡等预付性消费的经营模式，也滋长了个别经营者“空手套白狼”的心态，比如经营者突然停业预付款不知去向，改换门庭后拒绝消费者继续使用预付卡或者必须再充值，擅自更改折扣幅度或取消折扣项目。这些问题，已经受到了消保委的相当重视。
今年1月，上海市消保委就预付卡消费问题公开约谈金仕堡、开禹、力康3家有代表性的健身、美容公司。近三年，有关金仕堡健身的消费投诉呈逐年递增态势。2014年，市消保委接到有关投诉885件，较2013年增长超过200%，占健身服务投诉总量近56%。
2014年以来，市消保委的“约谈”名单上，几乎涵盖老百姓生活消费的主要方面：约谈京东、一号店等电商企业切实履行七日无理由退货义务； 公开约谈易迅网、耐克官网要求妥善处理消费者订单无故被取消； 公开向消费者征集各类格式合同条款，就婚庆服务、汽车买卖、教育培训和健身服务4个行业开展点评，督促企业改进不公平、不合理做法；约谈三大电信运营商改变“手机流量按月计费、过期作废”的做法，率先在上海正式实现手机流量跨月计费； 与价检部门联手约谈宝马等汽车经销商，取消新车收取PDI检测费等不合理收费。这一系列举措获得了消费者的广泛认可，进一步提高了消保委的声誉和公信力。
C 畅通维权渠道，调处职能显力
新《消法》实施一周年来，消费者对合法维权日益深入人心。
2014年全年，市消保委共受理消费者投诉119711件，同比上升16.4%，其中来电77252件、互联网转入31600件、来信来访2376件、市民服务热线转办7958件、信访转交457件、传真等其他方式68件。已办结投诉116303件，成功化解87748件，调解成功率为75.4%。
“投诉调处是新《消法》赋予消保委公益性职责中重要的一项，也是基础性工作，更是消费者满意度的根本。”陶爱莲表示，面对急剧上升的投诉量，市消保委着力多管齐下，进一步提高化解社会矛盾的能力。
事实上，对消费者而言，投诉“有门”是最基本的维权诉求。为此，市消保委提高联网单位工作效能，将投诉处理关口前移。
据介绍，通过进一步扩大投诉联网单位的覆盖面，新增金融、电商等行业的企业38家，拓展联网单位总数至268家。2014年，联网单位共处理消费投诉52032件，占消保委同期受理投诉的43.4%。同时加强对投诉联网单位的监督和指导，提高其投诉处理效能。针对金融保险、食品、公用事业、家装、建材、电商、快递、美容美发等重点行业，市消保委开展了新《消法》专题培训，进一步提升了企业先行和解的能力，为化解急剧上升的投诉注入了新能量。
在全年的投诉中，预付卡消费、网络购物成为当前群体投诉的高发区。这一现状受到了消保委的高度重视。
2014年，上海市消保委依法积极履行职责，妥善处理了央视曝光的尼康D600相机“黑斑门”事件；改变了汽车销售行业收取PDI检测费等行业“潜规则”；化解了“指付通”、“小阿华”、生命人寿等企业的群体性消费纠纷近20起，涉及消费者数以万计。
近年来，市消保委高度重视群体投诉的处置化解，完善群体投诉的预警和应急处置机制建设，主动出击，直面纠纷，善于协调的做法收到了良好的成效，化解了不少疑难、复杂的投诉。
诚信兴商，是现代社会商业环境不变的正能量。新《消法》的实施，也推动了企业、行业认真学习新法。毕竟，只有守法经营，才能从根本上维护市场的良好秩序，给自己创造公平竞争的社会条件，树立良好的口碑。
然而，网购缺斤短两，理财产品藏猫腻，实木家具鱼目混珠……近年来消费领域暴露出诸多问题，大多是因企业诚信缺失所造成的。如何发挥新 《消法》对企业和行业的积极意义，市消保委探路前行。
2014年9月，市消保委努力在引导经营者诚信经营，净化消费环境上下功夫。主动联合市商联会、市食安联会和食品流通、肉类、家具、家电维修、健身服务、金融保险、驾培、家庭装潢、旅游等10个行业协会（企业）推出了“过期食品不能卖”、“生鲜肉品可追溯”、“实木家具真姓‘实’”等“2014诚信兴商十件事”，充分整合社会维权资源，变消费维权工作各自为政为社会共治，开辟了从源头上治理消费矛盾的新途径。
市消保委主任杨定华表示，社会组织、行业组织要积极助推诚信建设，倡导诚信经营，保障消费安全，行业、尤其是企业要切实担负起主体责任，加快形成全社会共管同治的长效机制。
一年来，近12万件消费投诉被受理
新《消法》实施一周年，消费者的维权意识在加强。根据上海市消保委发布“2014年消费投诉处理情况分析”，数据显示，去年全年共受理消费者投诉119711件，同比上升16.4%。其中，网购、快递、旅游成三大投诉增长点。
在这近12万的投诉中，其中来电77252件、互联网转入31600件、来信来访2376件、市民服务热线转办7958件、信访转交457件、传真等其他方式68件。已办结投诉116303件，成功化解87748件，调解成功率为75.4%。
全年投诉按投诉类别分，商品类投诉53766件，占投诉总量的44.9％。其中，家用电器、通讯产品、家居用品、服装鞋帽、食品类的投诉量依次位居前5位，分别为8591件、7373件、6484件、5692件、4968件。服务类投诉65945件，占投诉总量的55.1％。
其中，修理服务、互联网服务、预付卡、旅游服务、快递服务的投诉量依次位居前5位，分别为7800件、6714件、6194件、5825件、5493件。旅游服务、文化娱乐、修理服务、餐饮和住宿服务、快递服务投诉量增幅较大，分别增长218.8%、216.9%、213%、110%、107.8%。按销售方式分，实体店、网络、预付卡、电话、电视广播销售依次位居前5位，分别占38.3%、28.1%、5.2%、5.0%、2.0%。从投诉性质来看，涉及售后服务、质量、合同问题的投诉列居前3位，占到投诉总量的89.8％。
值得一提的是，本年度全市各级消保委受理网络销售投诉33609件，同比上升106.7%。从投诉内容来看，主要问题有：售后服务、产品质量、合同违约、虚假宣传等。
同时，预付卡、预付券也屡现集中性投诉。本年度，全市各级消保委受理预付卡消费投诉6194件。既有单用途预付卡，也有多用途预付卡，投诉出现集中性趋势。如本年度发生的上海金仕堡体育发展有限公司的集中性投诉就是其中的典型。从预付式消费投诉情况来看，主要集中于以下三方面：一是服务缩水。商家在推销预付卡时口头承诺各种优惠和折扣，一旦消费者购卡，商家又以种种借口故意拖延履行或者无理拒绝。二是突然停业。商家因资金链断裂甚至恶意卷款逃逸，给消费者带来损失。三是霸王合同。消费者因故要求退还卡内余额，但商家往往利用“不得退卡、不得转让”、“保留最终解释权和更改权”等霸王条款规避责任，拒绝处理。
此外，服务类投诉量位居前列。本年度，全市各级消保委受理服务类投诉65945件，其中修理服务类投诉7800件，列服务类之首，有关电器维修、车辆维修、制作服务的投诉量分别为5241件、1374件、369件。从投诉内容来看，主要集中于“维修收费不合理”、“手机维修程序、收费不规范”、“家电维修乱收费”等。服务类投诉中，旅游服务、快递服务类投诉增长较快。本年度，全市各级消保委受理旅游服务类投诉5825件、快递服务类投诉5493件，增长率分别为218.8%、107.8%。旅游服务类投诉主要集中于以下三方面：一是旅游产品预订后行前违约，旅游过程出现行程与约定不符、强制购物等现象。二是酒店宾馆因超卖而取消订单、预定后涨价等。三是购买机票后遇到退、改、签问题，甚至在购票时遇到“黑代理”。快递服务类投诉主要集中于快件延误、投递服务不佳、快件丢失及损毁等。
统计数据显示，市消保委全年共受理家用电器类投诉8591件，列商品类之首。其中，有关电视机、空调、冰箱产品的投诉量分别为2027件、1377件、1113件。从投诉内容来看，主要集中于“家电产品故障率高”、“售后服务满意度低”、“商品有破损”等。
